De fases van de ideale digitale klantreis. Om de ideale klantreis vanuit het klantperspectief te faciliteren, moet je met een aantal fases rekening houden. Want hoe krijg je iemand van buyer journey naar customer journey? Om zo’n journey (niks mooiers dan een fancy woord voor ‘klantreis’) in te kunnen richten, heb je een doelgroep nodig en om je doelgroep in kaart te brengen, heb je persona’s nodig. Persona’s zijn daarmee dan ook de basis van elke klantreis, want aan de hand van persona’s bepaal je hoe je de klantreis in gaat vullen.
In deze Kiwi Byte leggen we uit wat je allemaal tegenkomt, aan de hand van 6 fases, wanneer jij jouw digitale customer journey gaat vormen.
Buyer journey vs customer journey
De volledige klantreis is onderverdeeld in 2 wegen, namelijk de buyer journey en de customer journey. In de buyer journey draait het met name om mensen die op zoek zijn om iets te gaan kopen, dus je hebt bijvoorbeeld nieuwe bieretiketten nodig. In deze fase is het doel om zoveel mogelijk bezoekers te converteren naar klanten. Als je eenmaal (nieuwe) klanten hebt, is de customer journey erg belangrijk. Hier gaat het met name om iedereen die klant is als klant te behouden. In beide journeys doorloopt een persona 3 fases:
Buyer journey:
- Awareness
- Consideration
- Decision / purchase
Customer journey:
- Use product / service
- Loyalty
- Advocate
Tijdens elke fase van deze klantreis wil je de bezoeker een zo consistent mogelijk verhaal vertellen. Hiermee zorgen wij ervoor dat de persona continu eenzelfde kwaliteitsniveau ervaart in bijvoorbeeld vormgeving en tone of voice, zodat de user experience tijdens de gehele journey klopt. Dit komt omdat we nadenken over de gehele flow en niet over één aspect daarvan. Sla dus geen enkele stap over en bekijk de klantreis vanuit het perspectief van een klant!
Customer touchpoints:
Customer touchpoints zijn momenten dat je de bezoeker raakt, dat de bezoeker jouw organisatie ziet. Dit kan zijn met advertising, een belletje, een nieuwsbrief of een event. Elke keer dat zij jouw organisatie tegenkomen is een touchpoint in de reis van deze bezoeker, want alle touchpoints samen, verdeeld over eerder genoemde fases, bepalen de gehele reis.
Awareness:
In deze fase van de buyer journey kent eigenlijk niemand jouw organisatie nog. Je kunt verschillende kanalen inzetten om awareness te creëren en mensen dus kennis te laten maken met jouw organisatie en digitaal zichtbaar te zijn. Online en offline kunnen elkaar hierin versterken. Veel mensen weten namelijk niet dat het Guinness Book of Records een awareness campagne is geweest voor het biermerk Guinness. Zo kwamen mensen die dit biertje nog nooit hadden gedronken of van hadden gehoord ineens in aanraking met Guinness.
Voorbeelden van middelen/kanalen in de awareness fase zijn: SEO / SEA, social media, je huidige klanten, blogs, awards en webinars.
Consideration:
Het is in deze fase belangrijk om de twijfel bij je bezoeker(s) weg te nemen. Je neemt namelijk de vraag weg waarom een bezoeker iets met jouw organisatie zou doen. Wees in deze fase origineel en verras mensen. Stuur bijvoorbeeld een fysiek kaartje in plaats van een mailtje om een afspraak te bevestigen of geef je klanten een sample van het product dat je verkoopt.
Decision / purchase:
Als een bezoeker overgaat tot actie, je dienstverlening wilt afnemen of wilt samenwerken is het van belang dat je het je klant zo makkelijk mogelijk maakt. Laat je klant online de offerte ondertekenen, dit neemt stappen weg als printen & scannen.
Use product / service:
Iemand maakt in deze fase gebruik van je core dienstverlening of je product. In deze fase is de afgelopen jaren het meest gebeurd. Zo geeft de RET realtime door waar de bus is, dit lijkt erg op de dienstverlening van Uber. Op deze manier hoef je pas de deur uit als de bus de hoek om komt rijden.
Loyalty:
Binnen de loyalty fase wil je zorgen dat je klanten jouw dienstverlening blijven afnemen. Je werkt hier bijvoorbeeld met het sparen van punten, je nodigt je klanten uit voor evenementen of je geeft 5% korting op zijn of haar volgende aankoop.
Advocate:
Klanten kunnen een gevoel van sterke loyaliteit naar jouw merk ontwikkelen, wat zich uit in retentie, herhalingsaankoop en uiteindelijk advocacy naar anderen. Actieve advocates bevelen spontaan de merken aan die ze leuk vinden, zonder dat hun dat wordt gevraagd. Ze vertellen positieve verhalen aan anderen.
Afsluitende tip!
Doorloop zelf de gehele journey ten minste één keer van A tot Z. Bel je bedrijf, vraag een offerte aan, bestel een product, gebruik het product en kijk of jouw klantreis klopt.
Heb je vragen over jouw customer journey, de verschillende fases of kunnen wij je helpen deze journey in te richten? Neem contact op met Benno. Hij helpt je graag verder om je vragen te beantwoorden.
