E-commerce versus webshop

De webshop is slechts een onderdeel van e-commerce

Welk CMS ga je gebruiken om je e-commerce succesvol in te zetten? Sinds de introductie van Magento 2, de opkomst van Shopware in de Nederlandse markt en de toenemende populariteit van SaaS diensten als Shopify, is dit een veelgehoorde vraag. De vraag is uiteindelijk complexer dan het antwoord. Wellicht moeten we de vraag zelfs opsplitsen:

Wat is jouw e-commerce ecosysteem?

E-commerce is groter dan je zou verwachten. Het omvat zoveel meer dan een CMS waarin je jouw eigen webshop beheert. Een webshop is simpelweg een van de verkoopkanalen die je gebruikt om online sales van producten en/of diensten te realiseren. Om de metafoor met auto’s (tot vervelens aan toe) maar eens te gebruiken; het is niet de motor, het aantal PK’s, niet je stuur en niet je gaspedaal. Het is hooguit de kleur of het type bekleding dat je wilt hebben om uit te stralen wat een ‘mooie wagen’ je hebt. Hiermee wil ik het CMS niet tekort doen. Voor je na gaat denken over het systeem is er een andere mindset nodig.

Wat is e-commerce wel?

E-commerce omvat alle systemen en flows, van inkoop tot (financieel) fulfillment en levering die jouw online business faciliteren. Denk hierbij aan ERP systemen (misschien wel de motor) waarin alle master-data van jouw producten staan, je inkoop- en verkoopfacturen, klanten, leveranciers en ga zo maar door.

Het inzetten van een Product Information Management (PIM) tool om alle master-data te verrijken en te distribueren naar je verschillende kanalen (waarvan je webshop een onderdeel is) behoort ook tot het landschap. Koppelingen met marketplaces voor de distributie aan je affiliates zal de komende jaren telkens verder uitgroeien. Het simpelweg koppelen met deze affiliates is geen doel op zich. Als iedereen het doet; hoe maak je dan het verschil? Inzet van digital marketing maakt dan ook onderdeel uit van je hele e-commerce business. En laten we de fulfillment niet vergeten. Welke shipper kies je, hoe gaan zij om met jouw klanten? Laat je de hele customer journey los zodra de order binnen en betaald is? Kortom; alle systemen en diensten rondom je online sales, van inkoop tot levering, maken het e-commerce landschap compleet.

Wanneer is e-commerce succesvol?

Dit is misschien wel de lastigste vraag. Hoe bepaal je wanneer e-commerce geslaagd is? Is dit toch altijd weer de cijfers onderaan de streep? Tuurlijk, er moet ook geld in het laatje komen, de schoorsteen moet roken en we willen allemaal op vakantie met een ‘mooie wagen’ (waar hebben we dit eerder gehoord?). Maar er is uiteindelijk meer dan de ordinaire cijfers op je bankrekening. Hoe zit het met je klanttevredenheid? Heb jij een ideale customer journey opgezet waarmee je een ‘fanbase’ gecreëerd hebt? Komen jouw klanten terug, niet vanwege de gunstige prijzen, maar om de service en kwaliteit die je levert? Hoe meet je deze tevredenheid? Belangrijker nog; hoe ga je ermee om?

Gebruikersfeedback is wellicht wel de meest waardevolle data die je kunt krijgen. Genereer en ga hier goed mee om; acteer, reageer en pas aan!

‍

Als we dan toch even terug mogen gaan naar de cijfers; kijk niet alleen naar wat er binnenkomt. Het hele e-commerce landschap kost geld. Denk daarbij aan kosten voor je ERP, PIM, WMS, Affiliate fees, en oh ja, ook het CMS is soms voorzien van jaarlijkse licentiekosten. Dit staat nog los van alle human resources, zowel intern als extern. Breng je Total Cost of Ownership (TCO) in beeld voordat je een keuze maakt in de software voor je webshop. Door vooraf rekening te houden met alle softwareproducten en diensten maak je een gedegen keuze. Ga niet over 1 nacht ijs; streep alle voors- en tegens tegen elkaar weg.

Een simpel voorbeeld. Stel je hebt een online shop en je verkoopt daarnaast ook online via marketplaces als Bol, Amazon en Marktplaats. Je hebt Exact Online draaien die je gebruikt voor artikel- en voorraadbeheer en uiteraard de financiële fulfillment. Deze is gekoppeld aan je e-commerce CMS. Is het dan nog nodig om een PIM te draaien voor de verrijking van je productdata of kun je dit ook in je CMS afhandelen? Wat je niet moet doen is systemen gebruiken en inrichten omdat iedereen het doet of omdat jij erover gehoord hebt. Laat je adviseren en kies de meest geschikte oplossing voor jouw organisatie!

De laatste vraag in het proces; welk CMS past dan nu het beste?

Als je verwacht een antwoord te krijgen op deze vraag, neem dan bovenstaande nog eens door. Het CMS wat je in wilt zetten is geen doel, het is een van de middelen binnen alle schakels van e-commerce. Het interesseert jouw bezoekers namelijk geen *** of zij shoppen op Magento2, Shopware, Shopify of als het echt moet; Woocommerce. Als je alle onderdelen binnen je e-commerce landschap goed op elkaar aan laat sluiten zal je hoogstwaarschijnlijk nauwelijks werken binnen dit CMS. Ok, goed, je zal campagne-pagina’s inrichten, key visuals aanpassen, en misschien een kortingsactie doorvoeren. De rest gebeurt allemaal buiten je CMS om, mits goed ingericht.

Uiteraard hoef je dit niet allemaal zelf uit te zoeken. Maak gebruik van digital agencies die met je mee kunnen denken om alles in te richten. Consultants die niet gehinderd worden door enige kennis van techniek zul je wel moeten weren. Neem een professionele partij in de arm die vakkundig en eerlijk advies geeft over de verschillende systemen. Een Maserati als boodschappenwagen blijft immers gewoon een boodschappenwagen.

"Laat je de hele customer journey los zodra de order binnen en betaald is? Alle systemen en diensten rondom je online sales, van inkoop tot levering, maken het e-commerce landschap compleet." Gijs Bitter - E-commerce consultant

‍