Kleinere merken winnen loyaliteit

Kleine merken begrijpen de definitie van loyaliteit

Volgens rapporten van Catalina verloren grote merken in 14 productcategorieën marktaandeel. 9 van de 10 grootste Consumer Packaging Goods merken hebben deze dalingen ervaren. Het is duidelijk dat grote merken opnieuw moeten evalueren hoe ze hun voorsprong kunnen behouden.

De essentiële elementen voor het creëren van loyaliteit zijn niet veranderd: het leveren van een kwalitatief hoogwaardig product of een uitstekende service tegen een eerlijke prijs, het leveren van merkbelofte, de beste klantenservice en het tonen van ethiek en betrouwbaarheid. Een feit is dat eerder genoemde elementen niet langer de drijvende kracht van loyaliteit zijn, ook niet in de toekomst. De kleinere merken begrijpen dit.

Kleine merken begrijpen dat marketeers het woord ‘retentie’ moeten vervangen door ‘relatie’. Emotionele verbondenheid staat centraal in het creëren van zinvolle relaties met consumenten en zorgt voor loyaliteit. Harvard Business Review ontdekte dat bij een levenslange relatie, emotioneel verbonden klanten meer dan twee keer zo waardevol zijn als zeer tevreden klanten.

Relaties met consumenten hebben dezelfde uitgangspunten als elke persoonlijke of professionele relatie: vertrouwen, authenticiteit, betrouwbaarheid, persoonlijkheid, empathie en openheid voor gebruikersfeedback. Marketeers moeten dezelfde kwaliteiten toepassen op hun relatie met de consument.

Hier zijn drie dingen die grote merken van de kleine jongens kunnen leren.

Creëer gepersonaliseerde ervaringen

Niemand wil in een relatie zitten waarin ze constant niets terugkrijgen. Marketeers moeten de gegevens die ze van consumenten verzamelen gebruiken om iets relevants aan te bieden. Heb je ontdekt dat een consument een fitnessfanaat is? Lever een stukje inhoud dat is afgestemd op gezond leven. Kent u de geografische locatie van uw klanten? Nodig ze uit voor een lokaal evenement of vraag of ze in de toekomst open kunnen staan ​​voor deelname. Vind je een aantal consumenten met grafisch ontwerptalent? Vraag hen om input te geven over enkele nieuwe verpakkingsconcepten.

Wees niet bang om vragen te stellen aan uw consumenten die verder gaan dan traditionele marketinggerichte segmenten zoals leeftijd en geslacht. Ontdek wie jouw consument is als mens en je zult veel krachtiger en effectiever zijn in het verkrijgen van aandacht. Gegevens kunnen worden verzameld via enquêtes, opiniepeilingen of profielregistraties. Gepersonaliseerde ervaringen zorgen ervoor dat de consument zich begrepen voelt door het merk.

‍

Dag traditionele loyaliteits programma's

Traditionele loyaliteitsprogramma’s steunen bijna uitsluitend een transactionele relatie met de consument. Scores, niveaus en beloningen worden geanalyseerd. Het werkt niet. Kleine merken weten dat klantenloyaliteit veel eenvoudiger is (merk op dat eenvoudig niet hetzelfde als ‘gemakkelijk’ is).

Bij het bedenken van een loyaliteitsprogramma mag de waardepropositie niet worden bepaald door de transactionele aard van de relatie. Het belangrijkste voordeel zou niet moeten zijn om beloningen te krijgen. Beloningen moeten een aanvulling zijn op de algemene boodschap van het merk over waar de organisatie voor staat en waarom iemand zich erom moet bekommeren.

Bouw een community om deze te bevorderen

Het creëren van een community rond een merk, voor veel marketeers, stopt bij een e-mail abonneelijst of social media volgers. Helaas zijn deze kanalen beperkt en houden marketeers vaak vast aan eenrichtings betaalde communicatietechniek. Een merk community moet een eigen doel zijn, bezaaid met de kernwaarden van het merk die persoonlijke betrokkenheid creëren vóór, tijdens en na de verkoop.

Wanneer klanten een gedeelde waardering hebben voor het merk wordt er een collectieve identiteit gecreëerd. Het gevoel van verbondenheid creëert een hogere klantloyaliteit.

Loyaliteit bestaat nog, maar het verandert en eist een verschuiving in de gedachten van marketeers. In een tijd waar de consument ongekend veel keuzes heeft, is merkloyaliteit zeer belangrijk. Kwaliteit en service zijn nog steeds de basis voor herhalingsaankopen, maar emotionele connecties en merkrelaties zorgen voor loyale klanten.

Bron artikel: Adweek door Susan Frech, Co-founder en CEO van Social Media Link.