In UX therapie met de duivel

UX-therapie: Wat je kan leren van Lucifer

De Netflix-serie ‘Lucifer’ gaat over de duivel die naar de aarde keert als een Engelse playboy die alles heeft. Een mooi huis, een paar dikke auto’s, een eigen club in LA en honderden vrouwen die aan z’n voeten liggen. Maar het allermooiste wat Lucifer heeft, is de kracht om af te dwingen te antwoorden op zijn vraag; “So tell me… What is it you truly desire?”. Hoewel Lucifer het antwoord afdwingt, omdat hij nou eenmaal de duivel is, kun je zelf deze vraag ook stellen. Aan je klanten bijvoorbeeld. Misschien niet zo plat, maar je kunt er wel naartoe werken om deze vraag beantwoord te krijgen. Als jij je klanten geeft waar ze naar snakken, zal jij de koning te rijk zijn!

Je zou verwachten dat de duivel wel alles voor elkaar kan krijgen. Toch heeft hij issues. Zijn problemen zijn wij, de mensen. Hij snapt ons niet. En daarmee worstelt hij onwijs. Om zijn issues te verwerken, bezoekt hij een therapeut die gek genoeg dezelfde vraag aan hem stelt: “wat is je diepste verlangen? En waarom voel jij je zo?”.

Waarom je moet luisteren naar doelgroep?

Terug naar de echte wereld en de digitale versie waarin wij opereren. De digitale wereld staat vol met mooie designs. Echter is een goede website niet alleen ‘mooi’ maar vooral erg handig en doordacht. Er komt meer bij kijken dan het samenvoegen van mooie plaatjes en wat pixels. Dat is namelijk nog geen user experience (UX) design, want UX is gericht op de eisen van de gebruiker van het platform en stelt de gebruiker centraal. De meeste marketeers zullen erkennen dat UX belangrijk is als je succes wilt maken in de digitale wereld. Toch realiseren velen zich nog  niet hoe belangrijk het werkelijk is.

Ontelbare studies hebben aangetoond dat een slechte user experience de meeste gebruikers zal pushen om een site te verlaten. Het vertrek van gebruikers kan oplopen tot wel 90%. Slechte UX resulteert daardoor in miljoenen euro’s aan verloren inkomsten voor organisaties in allerlei soorten branches. Wat je kunt stellen is; door niet te luisteren, loop je geld mis.

Waarom kiezen veel bedrijven niet voor UX?

De toegenomen focus van bedrijven op user experience is een stap in de goede richting, maar de meeste organisaties krijgen UX niet helemaal juist geïmplementeerd.

Dit wordt vooral duidelijk wanneer budget wordt toegekend aan een nieuwe website. Een nieuw platform moet doorgaans op een specifieke datum (en vooral zo snel mogelijk) worden gelanceerd. Hierdoor wordt UX vaak opgeofferd en wordt er gekozen voor een Minimum Viable Product (MVP) versie van de site. Meestal met de belofte om ‘later te optimaliseren’. Het gevolg? Een nog grotere uitdaging om een slecht gebouwde fundering opnieuw aan te passen binnen de beperkingen van het systeem.

De voor de hand liggende oplossing is niet de beste oplossing

Klanten zeggen geregeld: “wij willen de beste oplossing”, maar dit wordt snel opgevolgd door: “volgende week ontvangen we graag de wireframes”. Tja.

De oplossingen die het meest voor de hand liggen zijn: ‘doen wat anderen doen’ én ‘doe een aantal best practice integraties’. Best practice is een bewezen methode om effectief te werken en wordt dan ook door veel bedrijven toegepast dus er valt zeker iets voor te zeggen.

Ondanks dat is het veel belangrijker om bezig te zijn met jouw specifieke user experience en niet te doen wat de rest doet. Dit noemen we de ontdekkingsfase. Een paar redenen op een rijtje:

• Wat voor jouw concurrenten werkt, werkt mogelijk niet voor jouw organisatie;
• Jouw persona’s kunnen anders zijn (en dat betekent andere behoeften);
• Je kunt besluiten om een hele site te schrappen en opnieuw te beginnen, terwijl het probleem zou kunnen worden opgelost door een huidige oplossing aan te passen;
• Je riskeert bepaalde aspecten van jouw huidige UX te verwijderen die je gebruikers echt leuk vinden.

En de meest belangrijke: waarom zou je jezelf beperken om alleen maar zo goed te zijn als je concurrenten, waarom niet beter? Kijk naar jezelf en leer van je concurrenten, maar zie het niet als waarheid.

Wat is dan de oplossing?

Goede vraag. Doe aan UX therapie! Laten we problemen niet verdoezelen en alles ‘er maar een beetje tof’ uit laten zien. Ontdek de onderliggende problemen van de gebruikers en verken de mogelijke oplossingen. Want als je niet weet wat het probleem is, kun je het ook niet oplossen. Verdiep je in de online-digitale-1000-stukjes-business-puzzel, oftewel de gebruiker!

Zonder gebruikers zijn online activiteiten gedoemd te mislukken. Ze zijn er en zij willen gehoord worden. Dus moeten we naar hen luisteren. Laten we een aantal UX-groepstherapie sessies doen, beter bekend als ‘kwalitatief en kwantitatief UX-onderzoek’.

1. Bestudeer je gebruikers

Je denkt te weten wie je klanten zijn maar weet je het echt? Weet je wat jouw eindgebruikers motiveert om jouw diensten of producten af te nemen? Ken jij hun wensen? Weet jij waarom bezoekers producten of diensten niet afnemen? Twijfel je over het antwoord of is het antwoord nee? Dan moet je onderzoek doen! Met onderzoek kan je namelijk jouw digitale oplossing beter afstemmen op de eindgebruiker omdat je net die ene functionaliteit moet toevoegen.

Er is een breed scala aan tools beschikbaar die je helpen gebruikersbetrokkenheid te verzamelen. Gebruik Google Analytics 4 om te zien waar je website het moeilijk heeft. De lijst is eindeloos maar kijk bijvoorbeeld naar pagina templates, trechterproblematiek, apparaatgebruik en je kanalen.

Zodra je een idee hebt waar je gebruikers afhaken kun je onderzoeken waarom dat zo is. Tools zoals Hotjar, SOOQR, Mautic, Optimizely, etc. kunnen je helpen om meer gegevens over gebruikersbetrokkenheid te verzamelen. Gegevens als muisklikken, laadtijd, trechteranalyses en gebruikersopnames. Inzichten uit deze tools zullen een licht werpen op jouw UX-uitdagingen en kunnen de delen van je digitale oplossing zichtbaar maken die gebruikers wél interessant vinden.

2. Bij twijfel vraag het je gebruikers

Met relatief eenvoudige toegang tot verschillende gebruikersgegevens, vergeet je al snel de gebruikers te vragen wat zij écht willen. Hiervoor zijn enquêtes en polls snel, goedkoop en effectief. Dit zou deel uit moeten maken van elke UX-strategie of conversie-optimalisatiestrategie. Je wilt je bezoekers niet te veel tot last zijn, dus beperk het aantal vragen. Hou je vragen kort en krachtig en voer polls en enquêtes alleen uit waar en wanneer dat echt nodig is.

De data die je haalt uit User testing is van onschatbare waarde voor je platform. Deze manier van onderzoek biedt je de kans op echt met gebruikers te praten over hun ervaringen, uitdagingen, behoeften en wensen.

3. Maak ruimte voor UX-onderzoek

Het is de mix van kwalitatieve en kwantitatieve inzichten die je zullen helpen om de UX-therapie toe te passen. Je kunt hiermee weloverwogen beslissingen nemen, of het nu gaat om het optimaliseren van een bestaand platform of het ontwikkelen van een geheel nieuw platform.

UX-onderzoek is belangrijk. Onthoud dat wanneer je een nieuwe digitale oplossing of een roadmap ontwikkelt. Dus, doe je labjassen aan, doe onderzoek, leer, implementeer en zie zo je inkomsten stijgen!

Word geen Lucifer, word zijn therapeut.

Als zelfs de duivel een therapeut nodig heeft, dan jouw klanten ook. Zorg dat jij de therapeut bent. Want de diepst gewortelde gevoelens kun je echt boven tafel krijgen door te praten met je gebruikers, het analyseren van je huidige platform en door het interviewen van je doelgroep. Ieder antwoord is een stukje dichter bij de kern. Laat je doelgroep liggen op jouw daybed en hun hart bij je uitstorten. Je zult er geen spijt van krijgen.