Van nul naar alles erop en eraan.

HTM is het openbaar vervoerbedrijf van én voor de Haagse regio. HTM is vanouds hecht verankerd in de Haagse samenleving en is met haar trams, light-railvoertuigen en bussen een herkenbaar en vertrouwd gezicht in de regio. Met ruim 2.000 medewerkers verzorgen zij een belangrijk deel van het collectief personenvervoer over de rails en over de weg in Den Haag en in de regio.

Lees verder

De vraag

Van een verouderde, stugge website, naar intuïtief platform waarin met elke stakeholder is meegedacht. Niet in de laatste plaats de 325.000 dagelijkse reizigers die soepel in de Haagse regio van A naar B willen met bus, tram of fiets. Maar ook de toekomstige medewerker of de gemeentelijke ambtenaar moet ermee uit de voeten kunnen.

De uitdaging

Zoals voor de reiziger wil HTM een goede aansluiting. Dat vraagt om een compleet nieuw platform met én reisplanner, én actuele lijninfo, én melding voor storingen, én informatie over vervoersbewijzen, én de laatste cijfers voor belangrijke stakeholders als omwonenden en de lokale gemeenten. Binnen vijf maanden, by the way.

In de Haagse regio gebeurt nogal wat.

Of we het nou over Hagenaren en Hagenezen hebben, parlementariërs, duindagjes-mensen, regionale shoppers, cultuursnuivers en flinke ladingen buitenlandse toeristen, ze moeten allemaal op de juiste plek terechtkomen in de hofstad of omliggende gemeenten. Daarvoor zorgt HTM, en dan hebben we het over de net-geen-tien miljoen reizigers per maand. Veel van hen zijn voor hun reisinformatie afhankelijk van de HTM-site. Maar die vond het bedrijf niet meer lekker werken. “Iets aanpassen was een crime”, vertelt Kim ’s-Gravemade, specialist reizigerscommunicatie bij HTM. “De website was zo in zichzelf verweven dat het onbegonnen werk was om een functie of element toe te voegen. HTM heeft bijvoorbeeld meer te vertellen dan de lokale reislijn; we hebben ook een corporate story, vacatures, een mvo-beleid, en cijfers en resultaten die we graag willen delen. Daar was geen ruimte voor op de vorige website, en gebeurde allemaal via een aparte, corporate site. Van die omslachtigheid wilden we af. En het belangrijkste: we wilden onze website veel beter maken voor onze reiziger. Daarom schreven we een aanbesteding voor een compleet nieuwe website, die inderdaad compleet is, helemaal vanaf nul.” Van de vijf bureaus die inschreven, werd het Redkiwi.

“En geen wonder, eigenlijk”, gaat Kim verder. “Het bureau is erg ervaren in de reizigerssites met hun werk voor onze collega’s bij de RET in Rotterdam. Dat praatte niet alleen ontzettend makkelijk, het was ook leerzaam.”

Duidelijke taal, zonder halve woorden

“Aanbestedingen zijn altijd puzzelen”, zegt consultant Joost Tieleman van Redkiwi. “Er ligt een lijst van 500 eisen waar je allemaal precies aan moet voldoen, en de deadline was ook nog eens in beton gegoten. We begonnen in november en eind maart moest de site live, want op 1 april was het contract met de vorige website opgezegd. Begrijpelijk, want het blijft een semipublieke instelling en je wilt niet dubbel betalen. Maar wel een flinke uitdaging om zoveel functies en informatie samen te brengen. De samenwerking tussen Redkiwi en HTM moest perfect aansluiten. Ik kan je alvast verklappen dat we de overstap hebben gehaald.”

Een goede voorbereiding is het halve werk. Redkiwi begeleidde HTM bij het formuleren van een visie, de doelgroepen en de doelstellingen. Hierop werd een storymap gemaakt, met een overzicht van alle taken, op volgorde van prioriteit. “Wat hierbij heel belangrijk is, is dat we samen dezelfde taal spreken en een ‘shared understanding’ hebben”, legt Joost uit. “Door vanaf het begin mee te denken, weten beide partijen precies waar ze het over hebben. Want dat is lastiger dan je van te voren zou denken. Door dit proces gemeenschappelijk te maken, voorkomen we dat je achteraf zoiets hebt van: oeps, dit bedoelde ik eigenlijk helemaal anders. Aan een half woord heb je niet genoeg – het draait in het begin echt om het bij elkaar brengen van alle verschillende verwachtingen tot één gezamenlijk beeld.”

Samen sprinten

Ook tijdens het ontwikkelproces is goed overleg erg belangrijk. Als product owner en aanspreekpunt van en voor HTM, deed Kim haar werk op kantoor bij Redkiwi. “Omdat we in sprints werkten, moest ik telkens beslissingen nemen. De telefoon pakken kan natuurlijk, maar om ernaast te kunnen zitten en mee te kijken, dat gaat supersnel. Waar moet die knop nu komen, hoe groot is dat tekstvak? De huisstijl lag er al, maar Redkiwi ontwikkelde gebruiksvriendelijke iconen en knoppen die zichzelf wijzen, zodat reizigers niet lang hoeven te zoeken. Ik wist ook binnen HTM bij wie ik een bepaalde keuze kon neerleggen. Zo vloog de afvinklijst voorbij.”

“De website is gebouwd in het cms van TYPO3, iets complexer dan de vorige site, maar met een paar lessen kregen de HTM’ers het zo onder de knie”, vertelt accounthouder Edwin Plag van Redkiwi. “Bovendien zat in maart één van onze Kiwi’s een week lang bij het hoofdkantoor van HTM om content te helpen vullen. Van tevoren hadden we via een clickable design van Figma al een prototype gemaakt om de site te testen onder reizigersgroepen. HTM stelde een groep samen en gaf hen opdrachten. Zo hebben we struikelblokken voor de livegang zo veel mogelijk verholpen. Daarnaast hebben we digital marketing geïntroduceerd, met overzichtelijke analytics en welke socials je precies gebruikt voor welke content met welke beeldtaal.”

En hoe zit het nu met de andere stakeholders? “De vacaturepagina is ondergebracht, de corporate pagina staat netjes in het menu, er is een pagina waarop omwonenden meer kunnen lezen over aankomende werkzaamheden en we hebben nu een OV-dashboard waar vervoerscijfers per maand inzichtelijk zijn”, zegt Kim. Op 24 maart ging het online reizigersplatform van HTM live. Jawel, middenin de eerste coronaperiode. Het volgende op de agenda: een eigen persoonlijke omgeving voor de individuele reiziger en een gekoppelde webshop om abonnementen en losse kaartjes online aan te schaffen. Zo stroomt het online en offline openbaar vervoer in de Haagse regio lekker door.

Door één platform te ontwikkelen is de ruis voor de online communicatie van HTM nu weg. Redkiwi heeft door hun ervaring in reizigerssites ons geholpen om heldere keuzes te maken die werken. Ze wisten precies waar ze op moesten letten en hielpen ons snel vooruit.

Kim 's-Gravemade

Product owner HTM

Deel jouw uitdaging

Samen maken we impact

Wij gebruiken deze gegevens alleen om contact met je op te nemen, niet voor advertentiedoeleinden. De gegevens worden maximaal 3 maanden bewaard.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.