Een customer experience is de ervaring die de bezoeker van jouw e-commerce omgeving heeft voor, tijdens en na een aankoop. Dit meten we aan de hand van contactmomenten (ook wel touchpoints genoemd) tijdens de customer journey. Een customer experience wordt ook wel CX of CE genoemd én deze term behoeft doorlopend aandacht te krijgen. Door touchpoints onder de loep te nemen, aan te passen en te optimaliseren, is het mogelijk om de customer experience van jouw klanten te verbeteren. Stel allereerst vragen als: hoe relevant zijn de bestaande touchpoints? Hoe ervaren mijn klanten deze touchpoint? Wat betekent deze touchpoint voor mijn klanten en moeten er extra touchpoints worden toegevoegd aan de customer journey? Echter is het beantwoorden van deze vragen geen automatische garantie voor succes. Wij vertellen je graag meer.
Het ligt er écht aan wat het doel is van jouw webshop. Wanneer je dit weet, kun je jouw succes meten. Bijvoorbeeld verbondenheid, engagement, transparantie, vertrouwen, zorgeloosheid, ga zo maar door. De essentie is hetzelfde, het gaat allemaal over de klantbeleving ten opzichte van jouw organisatie of merk. Je wilt waardering, wat op zijn beurt is gekoppeld aan gebruikersfeedback.
Op elk vlak binnen de customer journey moet jouw klant goed worden geholpen. Het draait niet per se om conversies binnenharken. Uiteindelijk wil je dat punt bereiken, maar is de bezoeker van jouw webshop nog niet op het punt van een aankoop doen beland, dan is het verstandig deze persoon niet om de oren te slaan met, bijvoorbeeld, prijzen. Geef in plaats daarvan informatie over de kwaliteit en mogelijkheden van jouw product en speel in op eventuele verwachtingen. Biedt de juiste boodschap op het juiste moment, dan heb je een succesvolle customer experience te pakken. Dus: op een correcte manier jouw boodschap overbrengen binnen de gepaste fase van de customer journey. Wil je meer weten over de fases van de customer journey, check dan onze Kiwi Byte over See, Think, Do & Care.
Je wilt relevant zijn, toch? Wij antwoorden voor je: ja. Denk hierbij aan relevante artikelen delen en relevante pagina’s linken. Op het moment dat je niet relevant bent sla je helaas de plank mis. Wanneer je niet de juiste boodschap deelt haken mensen namelijk af.
Jouw customer experience verbeteren zorgt er ook voor dat mensen terugkeren naar jouw webshop. Misschien voor nog een aankoop, of om jouw organisatie of merk aan te raden bij andere mensen. Door een sterke klantbeleving neer te zetten creëer je meer buzz, wat naar onze mening erg belangrijk is. Slechte ervaringen worden gedeeld in bijvoorbeeld reviews of mond-tot-mond gedeeld, maar gelukkig geldt dat ook voor goede ervaringen!
Door jouw customer journey goed in beeld te brengen is het verbeteren van jouw customer experience een stuk makkelijker. Stel jezelf de vraag: wat is het doel van mijn e-commerce omgeving? Het antwoord moet eigenlijk - zoals we eerder al lieten doorschijnen - meer dan alleen conversies zijn. Je wilt ook de klanttevredenheid van jouw klanten in kaart brengen en waar nodig verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door aftersales in te zetten. Maar ook in dit geval ligt het eraan welk doel je wilt bereiken, welke tools je gebruikt en welke digital marketing strategie je naleeft. Wat betreft jouw strategie: breng deze in kaart en laat het aansluiten op jouw customer journey (map).
Blijf als organisatie of merk dicht bij jezelf. Wanneer je dat doet is het behouden van jouw eigen karakter a piece of cake. Ook trekt het (nieuwe) mensen, want het spreekt jouw doelgroep aan. Dus neem deze gratis tip van ons aan: zorg ervoor dat jouw boodschap consistent is. Houdt vast aan jouw propositie en ‘melk het uit’.
Door jouw unieke waardepropositie toe te passen op alle aspecten van jouw business laat je duidelijk zien wie je bent en waar je voor staat. Mensen kunnen zich hiermee identificeren, bij zichzelf nagaan of het aansluit op wie zij zijn en waar zij in geloven. Stel jezelf dus de vraag waarom iemand een product of dienst aan moet schaffen bij jouw webshop. Dat kan zijn vanwege jouw branding, de merkbeleving die je neerzet of omdat je een prijsvechter bent.
Omnichannel: een soepele koopervaring voor jouw klant, toegepast op verschillende kanalen. Bijvoorbeeld een fysieke winkel, een webshop, een social media kanaal en een applicatie. Al deze kanalen zijn goed op elkaar afgestemd en legt de keus (welk kanaal te gebruiken) bij jouw klant neer. Doordat alle informatie op alle kanalen hetzelfde is heeft jouw klant de mogelijkheid om via jouw webshop te bestellen, maar het product in jouw fysieke winkel op te halen. Of andersom, een product aanschaffen in jouw fysieke winkel om deze vervolgens thuis te laten bezorgen. Dit geldt zowel voor B2C als B2B. De klantervaring wordt sterk beïnvloed door deze mogelijkheden, ze bieden namelijk meer service en ontzorgen jouw klant van (extra) gedoe. Zoals bijvoorbeeld een bank bij Ikea die niet in je auto past, maar toch bij je thuis moet zien te komen...
Multichannel: de mogelijkheid om te kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. In dit geval draait het niet per se om jouw klant, maar bepaal jij voor jouw klant welk kanaal het beste past bij de klantervaring. Dit is absoluut geen slechte manier van werken, maar het beperkt wel de groei van jouw customer experience.
Of je nou voor omnichannel of multichannel strategie hanteert, de bottomline is hetzelfde. Het draait allemaal om consistentie. Het runnen van jouw winkel, jouw webshop, hoe jouw personeel de telefoon opneemt, hoe jouw stoepborden eruit zien, de reclameborden die je naast de snelweg hebt geplaatst, de social media posts die je deelt: doe alles op dezelfde manier. Blijf dus trouw aan jouw branding en merkbeleving. Dan blijven jouw klanten trouw aan jouw organisatie.
We kunnen stellen dat er in de B2B wereld gedacht wordt vanuit de werkgever. Dat er in de B2C wereld wordt gedacht vanuit de eigen omgeving. En dat er in de D2C wereld wordt gefocust op ‘van fabrikant naar klant’. Het gaat dus niet zozeer om de manier van handelen, maar om de manier van denken. Het bestellen van een product verloopt in principe op dezelfde manier: plaatje zien, tekst lezen, knopje drukken. Daar zit binnen B2B, B2C en D2C geen verschil in. Het onderscheid zit dus in de denkwijze achter het handelen, wat zich vanuit jouw organisatie uit als verschil in content. And remember: content is king!
Wel is het zo dat er in de B2B en B2C meer gekeken wordt naar service en naar de branding van het bedrijf, waar het in de D2C meer draait om de branding van het product, omdat in de D2C de fabrikant het product zelf op de markt brengt. Maar uiteindelijk maakt het niet al te veel uit. Je moet jouw klant centraal stellen. Ook hier geldt: met de juiste boodschap op het juiste moment inspelen op de behoeftes van jouw klant.
Ben je enthousiast over het verbeteren van jouw customer experience? Wij helpen je graag met het optimaliseren van de klantbeleving van jouw (potentiële) klanten.
