Je zou onder gebruikersfeedback puur en alleen het achterlaten van een review door jouw consumenten na aankoop van jouw product kunnen verstaan. Hoe iemand het product ervaart en of diegene het aanbeveelt. Maar dat is eigenlijk alleen onderdeel van feedback, niet van usability, omdat het iets is wat plaatsvindt na een transactie. Wij richten ons op meer dan dat. Namelijk op het testen van usability en de onderzoeksmethoden die dat mogelijk maken.
Je wilt feedback van de gebruikers van jouw webshop. Snappen ze wel hoe jouw site werkt? Hoe ze moeten navigeren? Waar ze op moeten klikken? Kunnen ze daadwerkelijk vinden waar ze naar op zoek zijn? Gebruikersfeedback verzamelen door observatietechnieken toe te passen die duidelijkheid bieden over de userflow is geen overbodige luxe. Het zijn namelijk plus- en minpunten die na het uitvoeren van een test boven water komen drijven. Belangrijk is om van tevoren jouw doelstellingen te bepalen zodat je niet zomaar wat doet, maar weet wat je moet onderzoeken.
Inkoppertje: door feedback te vragen aan de gebruikers van jouw e-commerce omgeving vergaar je gebruikersfeedback. Echter is dat niet de enige manier. Je kunt ook tools als Hotjar inzetten, waar je recordings uithaalt die veel vertellen over het gedrag van jouw gebruikers. Bijvoorbeeld het zien van hoe iemand navigeert, geen aankoop maakt maar wel op buttons klikt, of zelfs op onderdelen van het design klikt waar geen link achter zit (en dus een misleidende indruk geven). Dit soort informatie is ontzettend waardevol, het helpt je namelijk om minpunten te verbeteren.
Door data te verzamelen, bijvoorbeeld door analytics te gebruiken, vind je pijnpunten. Je ziet dat er dingen misgaan en brengt obstakels in kaart, zodat je vervolgens aan de slag kunt gaan met het oplossen van de problemen. Bijvoorbeeld:
Dit zijn aanleidingen, geen concrete informatie, dus redenen om gebruikersfeedback te verzamelen. Het is een optie om hypotheses te stellen:
Ga aan de slag met het onderbouwen of ontkrachten van jouw hypotheses door de usability van jouw e-commerce omgeving te onderzoeken.
Hoe meet je gebruikersfeedback? Het testen van de usability kan op heel veel (met de nadruk op heel veel) verschillende manieren. Een aantal van die manieren zijn:
Dit is de belangrijkste en grootste onderzoeksmethode, zeer waardevol, maar het kan ook omslachtig zijn. Je begint direct bij de bron, bij ‘live’ mensen. Dit zorgt ervoor dat je fouten uit jouw idee elimineert voordat je überhaupt bent begonnen met ontwerpen en ontwikkelen. Dat bespaart veel development kosten.
En doordat de focusgroep jouw webshop evalueert haal je de juiste obstakels van jouw doelgroep weg en elimineer of valideer je aannames. Zo hadden wij een tijd lang een kiwi (de vrucht, niet het beestje) als hoofdafbeelding op de site staan. We kwamen er door user research achter dat mensen dachten dat wij een fruithandel waren. Dat hebben we uiteraard direct veranderd.
Maar het is helaas niet altijd mogelijk om een groep mensen samen te brengen. Dit kan veel kostbare tijd in beslag nemen of verhinderd worden door bijvoorbeeld de niet overeenkomende locaties van jouw organisatie en jouw doelgroep.
Een service die drie types en acht methodes om usability te testen voor je op een rijtje zet, naast dat ze zelf methodes aanbieden. Wij zijn fan en raden het gebruik van Hotjar ten zeerste aan.
Een goede optie wanneer je hypotheses moet stellen. Bijvoorbeeld wanneer blijkt dat één van jouw gebruikers zich lange tijd op één van jouw webpagina’s bevindt. Dan verschijnt er een pop-up waarin feedback wordt gevraagd. ‘Loop je op dit moment ergens tegenaan?’ of ‘Kun je vinden wat je zoekt?’.
We vertellen je graag meer over A/B testen in onze Kiwi Byte over het valideren van aannames.
Jouw gebruikers ontvangen een link die na erop te klikken vijf seconden een pagina toont. Na het zien van de pagina verschijnt er een vragenlijst met vragen als: wat zag je? Wat vond je ervan? Wat viel je op? Wat denk je dat je op de pagina kunt doen? Wat denk je dat het doel van de pagina is? De antwoorden die je verzamelt leveren veel waardevolle informatie op waarmee je jouw pagina optimaliseert.
Dit is een methode waarin jouw gebruikers ‘de macht’ krijgen om onderwerpen te categoriseren. Je legt ze een aantal onderwerpen voor met de vraag of ze bij elkaar willen plaatsen wat voor hen het meest logisch is. Wat hoort bij wat? Dit helpt je om groeperingen van onderwerpen te labelen met de juiste categorie.
Het kan ook handig van pas komen als je erachter wilt komen hoe jouw gebruikers (willen) navigeren binnen jouw e-commerce omgeving. Denk bijvoorbeeld aan een klant in een bouwmarkt een schep geven om erachter te komen waar deze persoon dit product heen brengt. Naar de afdeling met tuinspullen? Of naar de afdeling met groot gereedschap?
De UX’ers van Spotify hebben een model gemaakt, speciaal om gebruikersfeedback te verzamelen. Het draait om het voorafgaand vergaren van feedback, waarbij je drie punten pakt die voor jouw organisatie het meest van belang zijn (op dat moment). Wat is jouw doel? Welke punten kies je uit? Dit is een snelle en goedkope manier van testen:
Hoe je precies usability onderzoek moet doen is een vraag met een breed antwoord, want er is geen één manier om alles helemaal perfect in kaart te brengen. Het meest belangrijke is dat je mensen een opdracht geeft op basis van jouw KPI’s en doelstellingen.
Het doen van usability onderzoek geeft je de kans om jouw doelgroep aan jouw organisatie te binden én ook als loyale klanten te behouden. Dit doe je onder andere door een betere customer experience neer te zetten. Wanneer je systematisch obstakels verwijdert maak je jouw e-commerce omgeving telkens een stukje beter. Daar worden jouw klanten blij van, want het laat zien dat je geeft om hun mening, zorgen en wensen.
“People who think they know it all, don’t learn.” Doe je niet aan usability testen? Dan leer je niet. En als je niet leert kun je ook niet verbeteren en groeien. Dat is zonde! Wij willen graag dat jouw organisatie nóg beter wordt. En we hebben zo het vermoeden dat jij daar hetzelfde over denkt.
