Omnichannel draait om consistentie. Waarom? Je wilt een zo efficiënt mogelijke ervaring neerzetten die volledig is afgestemd op jouw klanten. De bedrijfsvoering in jouw winkel, het runnen van jouw webshop, hoe jouw klantenservice telefonisch bijstaat, hoe jouw reclameborden en billboards eruit zien, de social media posts die je plaatst, hoe jouw app werkt. Alles hoort binnen een omnichannel strategie en door de inzet van omnichannel marketing naadloos op elkaar aan te sluiten. Ons advies? Blijf trouw aan jouw branding en merkbeleving. Hoe je dat doet en vooral waarom je dat doet, lees je hier...
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel, vraag je? Nou…
Omnichannel: je creëert een soepele koopervaring welke is toegepast op al jouw verschillende kanalen. Zowel de beleving als de prijzen én alle informatie is op bijvoorbeeld jouw website, in jouw app en in jouw winkel hetzelfde. Doordat alle kanalen goed op elkaar zijn afgestemd wordt de keus welk kanaal te gebruiken bij jouw klanten neergelegd. Dat vinden ze fijn, het geeft ze namelijk het gevoel in controle te zijn.
Wanneer alle informatie op jouw kanalen hetzelfde is geef je jouw klanten de mogelijkheid om bijvoorbeeld in jouw fysieke winkel een product te kopen die ze thuis kunnen laten bezorgen. Of ze bestellen een product via jouw webshop en halen deze op in jouw winkel, waarna ze de aankoopbon per mail ontvangen. Hierdoor lever je meer (en persoonlijkere) service en ook dat wordt gewaardeerd.
Multichannel: je bedient jouw klanten via meerdere verkoopkanalen. Ze doen bijvoorbeeld aankopen via jouw webshop, of mensen kunnen jouw producten in jouw winkel kopen. Echter zijn deze kanalen niet op elkaar afgestemd en vloeien ze dus niet in elkaar over. De service is gebonden aan het kanaal, wat kan leiden tot prijsverschillen of een andere benadering van jouw medewerkers. Dit is geen slechte manier van werken, het beperkt echter wel de groei van jouw customer experience. Doordat jouw kanalen niet direct op elkaar zijn afgestemd worden bepaalde mogelijkheden geëlimineerd.
First things first. Uit welke elementen bestaat een omnichannel strategie?
En wat bereik je dan precies met een omnichannel aanpak?
Door op alle kanalen die je kiest een naadloze ervaring aan te bieden, doen jouw klanten geen zaken meer met ‘een bedrijf’, maar met jouw merk. Je voert jouw strategie zodanig uit, dat dus bijvoorbeeld mobiel, desktop, fysiek en marketing op elkaar aansluiten. Dat zorgt voor meer engagement met jouw klanten. Je laat zien dat je jouw klanten kent waardoor ze eerder geneigd zijn om zich aan jouw merk te binden. Ze voelen zich namelijk gezien en ze herkennen zich in jouw visie en missie. Dit leidt op zijn beurt tot het sneller doen van aankopen, klanten hoeven namelijk niet meer (of in ieder geval minder) te zoeken, met als gevolg meer winst voor jouw organisatie.
Dus door jouw klant centraal te zetten middels een omnichannel strategie, geniet je de volgende voordelen:
Om jouw strategische inzet te ondersteunen heb je omnichannel marketing nodig. De marketingkeuzes die je maakt zijn als het ware een deel van de bouwblokken waaruit jouw strategie bestaat. Met jouw strategie bepaal je hoe je verschillende onderdelen - zoals een winkel inrichten, klanten aanspreken, kanalen inzetten - aan gaat pakken. Jouw marketingplan is de doorvertaling van deze ‘hoe’. Je zorgt er bijvoorbeeld door middel van omnichannel marketing voor dat jouw social media posts aansluiten op de bedachte strategie.
Houd er overigens rekening mee dat alle kanalen op elkaar afstemmen tijd, energie en geld kost. Marketing is essentieel en verbetert jouw business zonder enige twijfel, maar dezelfde look & feel creëren in jouw e-mails, app, op jouw website, enzovoorts, vereist dus meer inzet. Als je zeker weet dat jouw organisatie er baat bij heeft raden wij omnichannel aan. Maar ben je bijvoorbeeld een klein bedrijf of heb je geen fysieke winkel, dan is multichannel ook een prima optie.
Je hoeft niet per se omnichannel in te zetten, het kost zoals we net al zeiden meer tijd en geld dan multichannel, maar beide strategieën kunnen jouw succes vergroten. Er is namelijk geen goed of fout. In de huidige digitale wereld waarin veel organisaties geen fysieke locatie hebben werkt multichannel prima. Maar heb je wel een winkel en ben je geïnteresseerd in het opzetten van een omnichannel strategie die past bij jouw e-commerce oplossingen én wil je aan de slag met omnichannel marketing? Dan helpen we je daar als volgt bij:
Stap 1: Business Model Canvas;
tijdens de eerste stap bepalen we de unieke waardepropositie van jouw organisatie door het Business Model Canvas in te vullen. Aan de rechterkant van het model kijken we naar klantsegmenten, klantrelaties en inkomstenstromen. Aan de linkerkant van het model kijken we naar kernactiviteiten, key resources en key partners. Dit is sowieso een goede manier om met wat voor strategie dan ook te starten, want je kijkt naar wie je bent, welke middelen je hebt en dus wat jouw waardepropositie is. Dit is de basis van waaruit je gaat handelen.
Stap 2: Klantbehoeften in kaart brengen;
tijdens de tweede stap onderzoeken we wat jouw klanten graag willen én wat ze vooral niet willen. Door pijnpunten te achterhalen is het mogelijk om manieren te bedenken waarop je jouw klanten kunt ontzorgen, zogezegd de pijn wegnemen. Je weet dan dat je datgeen biedt wat ze écht nodig hebben.
Stap 3: Customer journey;
door het maken van een customer journey map is het mogelijk om de fase waar een klant zich in bevindt af te stemmen op de kanalen die je in wilt zetten. Of andersom, om de fase van de klant af te stemmen op jouw kanalen. Deze informatie vormt de basis van de ‘hoe’ van zowel jouw strategie als jouw marketing. Je hebt namelijk een duidelijk beeld van wanneer je verschillende touchpoints in kunt zetten.
Stap 4: Meten, leren en doorontwikkelen;
dit geldt voor alles. Je kunt namelijk geweldige ideeën hebben, maar het is van belang om te toetsen en te valideren. Je wilt er zoveel mogelijk uithalen, toch? Tijdens deze stap kijken we dus of wat je inzet er ook daadwerkelijk uitkomt, zodat we weten of je bij moet sturen of moet finetunen. Op deze manier werken we samen naar het ideaalbeeld toe.
Onze e-commerce specialist Gijs Bitter weet hoe de vork in de steel zit: “Je moet het middel en het doel niet door elkaar halen. Begin bij het begin.” Wat dat inhoudt?
Begin met een goed in kaart gebrachte strategie, omdat dat hetgeen is waarmee je jouw stip op de horizon zet. Probeer niet van tevoren te bepalen wat je allemaal wilt bereiken, dan denk je veel te ver door. Kijk eerst naar wat je middelen zijn, wat jouw waardepropositie is en waar jouw klanten naar op zoek zijn. Vervolgens kijk je naar hoe je met deze informatie aan de slag gaat, hoe je op de vraag van jouw klanten inspeelt en hoe je ze helpt. Dan weet je hoe je jouw product of dienst onder de aandacht kunt brengen, wat de brug is naar het behalen van jouw doelstellingen.
Leg de focus bij een omnichannel strategie dus eerst op de klant. Net als dat organisaties zoals die van jou op zoek zijn naar een agency die ze vertrouwen, zijn jouw klanten op zoek naar een organisatie waar ze op kunnen bouwen.
