Hoe denken jouw klanten over jouw producten en/of diensten? Hoe navigeren zij door jouw digitale platformen? Vroeger waren deze vragen minder belangrijk, want er werd vanuit organisaties besloten wat de klant nodig had, maar nu draait het om het verleggen van de grenzen. User Centered Design, oftewel: jouw designs daadwerkelijk ontwikkelen voor jouw eindgebruiker. Daar hoort onderzoek bij. Wie is jouw doelgroep en wat willen jouw (potentiële) klanten weten? Door te ontwikkelen met de behoeftes van jouw doelgroep in het achterhoofd laat je zien dat jouw klanten het allerbelangrijkste zijn én dat jouw organisatie customer-centric is.
Wanneer je een customer-centric aanpak hanteert, werk je van buiten naar binnen. Je hebt daardoor een outside-in-perspectief. De focus ligt op een langdurige en diepe band scheppen met jouw klanten, wat op de lange termijn meer toegevoegde waarde oplevert. Het draait dus echt om het toepassen van de wensen die van buitenaf worden aangegeven, in plaats van de wensen die jouw organisatie vanuit de eigen visie naar buiten pusht. Dát is de essentie van customer centricity.
Heeft jouw doelgroep gevraagd om de informatie die je deelt? Hebben ze hier behoefte aan en baat bij? Om vanuit het perspectief van jouw doelgroep te handelen heb je specifieke informatie nodig, zoals verlangens, problemen, irritaties, wensen, enzovoorts. Deze inzichten breng je onder andere in kaart door customer journey mapping. Op basis van jouw customer journey map besluit je wat je gaat ontwerpen en bouwen, niet andersom.
Customer centricity is wel:
Customer centricity is niet:
In het geval van customer-centric opereren is jouw klant dus niet algemeen, maar juist specifiek. Dit betekent dat je met buyer persona’s moet werken. Het draait namelijk om meer dan alleen conversie optimalisatie, namelijk om de totaalbeleving. Zorg dus dat je ontwikkelt vanuit behoeftes en vraag, niet vanuit aanbod.
Daarnaast is het belangrijk dat jouw gehele organisatie achter een customer-centric aanpak staat. Van de directeur tot alle medewerkers die de zaak draaiende houden, anders gaat het niet werken.
De valkuil is dat je niet ‘zomaar even’ customer-centric wordt en een User Centered Design ontwikkelt. Het is een cultuur. Jouw interne proces moet er omheen worden gebouwd zodat iedereen er aan mee kan doen. Alle besluitvorming komt voort uit de customer centricity filosofie.
Dat klinkt misschien moeilijk, maar wij hebben geleerd dat het de moeite waard is en delen onze kennis graag met je. Een marketeer in dienst nemen die begrijpt hoe customer centricity werkt is één ding, een vormgever die alles kan vertalen naar beeld is twee. Maar jouw organisatie volledig meenemen zodat alle communicatie consistent wordt toegepast: dat is the holy grail. Schroom niet om contact op te nemen als je wilt weten hoe wij andere organisaties hierbij geholpen hebben.
Door een User Centered Design te maken zet je jouw eigen belang op de tweede plek. Het eerste belang ligt daardoor bij jouw klanten, dat is positief. Je hebt namelijk alleen bestaansrecht omdat je klanten hebt, dus laat vooral jouw waardering zien. Daar krijg je waardering voor terug!
Stel vragen, want als jouw doelgroep weet dat het op prijs gesteld wordt wanneer ze hun mening delen, zijn ze automatisch meer betrokken bij jouw organisatie. Bijvoorbeeld:
Jouw klanten willen graag benaderd worden, daardoor voelen ze zich gehoord en gezien, begrepen en trots. Onderschat ook niet hoe waardevol de antwoorden zijn die je krijgt. Er kan nog wel eens een idee tussen zitten waar jouw organisatie de spreekwoordelijke loterij mee wint.
Door jouw klanten belangrijk te maken verhoog je dus de waardering voor jouw organisatie. Je verbindt mensen aan jouw merk of bedrijf, met als gevolg loyaliteit. Die loyaliteit vergroot op zijn beurt de kans op conversie. Je wordt beter begrepen en haalt gemakkelijker - mits jouw funnel goed is ingericht - marketing qualified leads binnen. Customer centricity zorgt dus ook voor een commercieel belang en conversies.
Het ontwikkelen van een User Centered Design zou onderdeel moeten zijn van jouw marketing. Wanneer je focust op jouw nummer één kernwaarde, focus je dan ook écht op wat die waarde inhoudt en waar het voor staat. Vergroot alles uit, elk klein detail. Bijvoorbeeld dat jouw organisatie familie en veiligheid voorop stelt. Waar dat door komt, hoe dat duidelijk wordt gecommuniceerd, waarom het makkelijk te volgen is voor jouw klanten. Doe dit allemaal op basis van de behoeftes van jouw doelgroep. Richt jouw digitale platform in aan de hand van het willen helpen en begrijpen van jouw klanten.
Wanneer jouw doelgroep en klanten niet centraal staan en je niet van hen leert, ben je voor iedereen en tegelijkertijd voor niemand bezig. Dat is toch zonde van je tijd?
Het kan in zo’n geval overkomen alsof je jouw organisatie belangrijker vindt dan jouw klanten. Dat voelen ze. En we zeiden het al: je hebt alleen bestaansrecht omdat je klanten hebt, dus laat jouw waardering zien. Experimenteer en leer mét jouw klanten. En groei aan de hand van wat je van ze leert. Doe je dat niet? Dan kan dat een egoïstische vibe afgeven. Vertel mensen dus niet wat ze moeten doen, vraag in plaats daarvan wat jouw klanten nodig hebben en hoe je ze kunt helpen. Je bent juist dienstverlenend bezig als je wél aan de slag gaat met customer centricity.
Sta er ook bij stil dat wanneer jouw klanten zich minder (of niet) begrepen voelen, doordat je alleen aan het zenden bent en niet luistert naar hun behoeftes en wensen, je misschien de verkeerde boodschap of verkeerde producten pusht. Dat werkt wellicht averechts. Je verliest niet alleen loyaliteit, maar loopt ook conversies mis. Omzet dus.
We hameren er nog maar een keer op: je bent niets zonder jouw klanten. Door een User Centered Design te maken creëer je een langdurig bestaansrecht voor jouw organisatie. We kunnen dus stellen dat customer-centric zijn een lange termijn strategie is.
Maar naast jouw klanten centraal stellen, moet je ook jouw medewerkers centraal stellen. De waarde van de mensen die het werk uitvoeren ligt net zo hoog als de waarde van de mensen die jouw product of dienst aanschaffen. Door de waarde van jouw klanten voorop te stellen en te luisteren naar wat ze nodig hebben, realiseer je ook dat jouw werknemers degene zijn die daadwerkelijk de waarde tot stand brengen. Zonder hen is er geen product of dienst om te verkopen. Vandaar dan ook dat customer-centric zijn een cultuur is, de way of life van jouw organisatie.
Customer wat? Nou… Customer experience, customer value en customer lifecycle.
Ook wel bekend als de klantervaring die jouw klanten hebben voor, tijdens en na een conversie. We meten aan de hand van contactmoment (of touchpoints) tijdens de customer journey hoe relevant je bent en hoe doeltreffend jouw organisatie te werk gaat. Door touchpoints onder de loep te nemen, aan te passen en te optimaliseren, verbeter je de klantervaring. Het is dus bijna vanzelfsprekend dat aan de slag gaan met de customer experience van jouw doelgroep bijdraagt aan customer centricity.
Oftewel de klantwaarde. Hierbij kijken we naar de totale waarde van jouw klanten, onderverdeeld in twee specificaties: de potentiële waarde en de daadwerkelijke waarde.
wat willen jouw klanten terugzien in jouw product of dienst?
welk voordeel hebben jouw klanten ontvangen door het gebruik van jouw product of dienst?
Beiden waardes zijn even belangrijk en daarnaast zal elke klant een unieke set klantwaarden hebben. Door op een customer-centric wijze te opereren begrijp je waar de waardes liggen, bied je relevante service aan en draag je bij aan klanttevredenheid.
Je raadt het al: de klantlevenscyclus. Dit is het door een klant doorlopen proces vanaf het overwegen, tot het aankopen, gebruiken en zelfs onderhouden van jouw product of dienst. Als een loyale klant nogmaals een aankoop doet, start dit proces opnieuw en ontstaat er een cyclus. Door in te spelen op de (veranderende) behoeftes van jouw klanten krijgen ze waardering voor jouw organisatie en hechten ze zich, met als gevolg: herhaalaankopen.
Zoals we eerder al benoemd hebben is de kernwaarde van een customer-centric aanpak een klantgerichte organisatie zijn, die strategische keuzes maakt die door jouw gehele organisatie worden uitgevoerd. Door klantgericht te werk te gaan herken en erken je de behoeftes van jouw doelgroep en klanten. Je stelt de klant centraal en daar helpen de customer experience, de customer value en de customer lifecycle bij. Deze begrippen vallen namelijk alledrie onder customer centricity.
We snappen dat je misschien de kriebels krijgt van grote veranderingen. Maar wat geen ruimte krijgt kan helaas niet groeien. Wij durven met zekerheid te zeggen dat ook jouw organisatie aspireert een betere band met klanten op te bouwen én meer conversies binnen te halen. Door Customer Centered Design toe te passen is de kans dat je deze voordelen geniet veel groter dan wanneer je geen customer-centric organisatie bent. Als je de eerste stappen naar groei wilt maken, weet dan dat wij voor je klaar staan en je graag helpen met het opzetten van een strategie. Ons doel is namelijk om je te helpen met optimaliseren zodat jouw klanten zich begrepen voelen.
